Tengo la
oportunidad de empezar una nueva etapa en el Blog. Poder presentaros a algunas
personas que normalmente no suelen salir en los medios y que gracias a ellas
vuestros relojes están siendo reparados y supervisados.
Este nuevo
apartado de entrevistas en el Blog pretende daros una visión más humana de los
grandes desconocidos de la relojería. Como ya saben los que me siguen por aquí,
mi visión de la relojería es más amplia que la de ver la hora en un reloj y por
eso quiero dar este homenaje a estas personas.
Mi primer
entrevistado en este caso es D. Fernando Sosa, Director del SAT de LVMH.
ARB. Estimado Fernando, ¿Cómo se sobrevive a tres direcciones
generales distintas?
FS. Jajaja, bueno, supongo que haciendo un buen trabajo. En la
filosofía de nuestro Grupo el Servicio al Cliente es muy importante y esa idea
se mantiene sistemáticamente con independencia del director/a que este en un
momento dado. Si el departamento hace bien su trabajo y los clientes están
satisfechos pues es más fácil la continuidad del proyecto. En eso estamos y
estoy muy agradecido por los comentarios positivos que recibimos cada día de
nuestros concesionarios.
ARB. ¿Cómo se justifica el precio de una reparación?
FS. Hay varios factores que influyen. Primero el coste de los
componentes, un mecanismo por ejemplo, esferas, etc. Nuestros
servicios incluyen el cambio de varias piezas, además de las que se cambian bajo
presupuesto. Para nosotros la
intervención debe ser algo “preventivo”, es decir, realizar un buen
mantenimiento y evitar posibles reparaciones más serias y por lo tanto más
costosas para los clientes. Por esto la calidad es fundamental. Damos una
garantía de un año por lo que hacemos y esto tiene un coste. Es indispensable
tener un taller bien equipado y tanto las herramientas como los instrumentos en
relojería tienen un precio elevado. Y para mí lo fundamental es nuestro equipo humano, por
ejemplo los relojeros, que tienen una profesión muy especializada y necesitan
una buena formación. Hay que mantener y mejorar el nivel continuamente, por
ejemplo con cursos específicos y periódicos en Suiza y todo esto hay que
valorarlo. Finalmente la presentación, la documentación que se adjunta, el
estado final del producto, todo suma, pero es imprescindible para dar un buen
servicio y para nuestras marcas eso es lo primordial.
ARB. ¿Es rentable un servicio técnico oficial?
FS. Depende de a qué llamemos rentable. Si pensamos estrictamente
en términos económicos seguro que no lo es, ni tampoco es nuestro objetivo, sino que se trata de un servicio al cliente.
Como he dicho antes, los costes son muy elevados y normalmente se intenta que
los gastos se equilibren con los ingresos. Ahora si consideramos la
rentabilidad en términos de imagen de marca, sin duda que debe serlo. Los vendedores en las tiendas deben tener confianza en una marca a la hora de ofrecer uno u otro reloj a sus clientes y en esto el
servicio pos-venta tiene un papel fundamental. Es difícil de medir el impacto
en las ventas que tiene un buen o mal servicio post-venta, pero estoy
convencido de que es muy alto y es ahí donde hay que considerar la rentabilidad del
departamento.
ARB. ¿Cómo ha afectado la crisis al servicio post-venta?
FS. Los clientes son más sensibles a los costes de una reparación y
por ello se piensan los presupuestos mucho más. Hemos notado una reducción en
la cantidad de reparaciones, quizás debido a que hay clientes que prefieren
enviar sus relojes a talleres que puedan realizar la intervención a precios más
baratos. Es comprensible, pero con esto se arriesgan a que su reloj no este bien
mantenido y luego la reparación que pueda necesitar sea mucho más costosa, por
lo tanto a veces hay que tener esto en cuenta a la hora de decidir adonde
llevar nuestro reloj.
ARB. ¿Qué medidas has tomado para afrontarla?
FS. Lo primero fue mantener los precios de nuestros servicios, por
lo tanto en 2012 no incrementamos nuestras tarifas, conservando las de 2011,
aparte del aumento del IVA. Utilizamos también las “opciones” en
los presupuestos, para que los clientes puedan optar lo que desean hacer
principalmente en el aspecto estético, por ejemplo agujas, esfera, pulido,
etc., aparte de lo que sea estrictamente necesario para asegurar que la
reparación sea la correcta como lo exige la garantía que damos por la
intervención. Y sobre todo, gracias a nuestro equipo tanto técnico como
administrativo, explicar mucho lo que hacemos, que significa cada servicio o
pieza que proponemos, en fin, mucha pedagogía y mucha empatía para que los
clientes nos vean más cercanos y comprendan mejor la que su reloj necesita.
ARB. ¿Qué opinas sobre las exigencias de los relojeros
independientes sobre la venta de repuestos originales?
FS. Este es un tema muy sensible y aunque pueda tener mi opinión al
respecto, en este momento es algo que está siendo analizado por la Comunidad
Europea y por este motivo prefiero no hacer comentarios.
ARB. ¿Son los relojeros esos bichos raros que algunos dicen?
FS. Bueno, fama tienen desde luego, pero creo que esto está
cambiando y mucho. Supongo que toda profesión independiente, en la que se
aprenda normalmente con algún familiar, que se acaba viendo únicamente su
propio taller, puede llevar a que uno parezca un poco raro o aislado. Pero esto
no es así y al final son personas normales que en general disfrutan con su
trabajo por el que la mayoría siente una pasión enorme y eso si que les hace
especiales, pero yo diría que como algo más positivo que negativo.
ARB. ¿Cuántos empleados son necesarios para el funcionamiento de un
SAT como el de LVMH?
FS. El equipo que dirijo consta de 8 relojeros, entre ellos el jefe
de taller, 4 personas en la administración y una en la recepción del servicio
técnico. Es lo mínimo necesario para atender correctamente en tiempo y forma a
nuestros clientes, tanto particulares como joyerías y nuestras propias tiendas.
ARB. ¿Cómo motivas a tus empleados?
FS. Bueno, quizá es más una pregunta para mi equipo más que para mí…
Para nosotros lo importante es obtener resultados tanto cuantitativos como
sobre todo cualitativos y para ello la motivación del equipo es primordial. Creo
que lo primero para motivar a otros es estar motivado y demostrarlo en todas
las situaciones. Como “líder” si muestras energía y seguridad el equipo
adquiere también confianza. Siempre compartir información, deben saber cómo
vamos, si llegamos al objetivo, que nos falta, etc., eso hace que se sientan
parte del proyecto y colaboren para lograrlo. Es importante fomentar la participación,
sugerencias, que aporten sus ideas y tomarlas en cuenta o argumentar
debidamente cuando no es posible hacerlo. Escucharlos en definitiva y aceptar
sus opiniones y también sus criticas. Otro aspecto es intentar
mantener un buen ambiente, la disciplina es importante, pero hay que saber también
administrarla para que la gente este a gusto y la presión no sea desmedida.
Cuando hay un fallo hay que explicar cómo mejorar, no simplemente culpabilizar
y también resaltar lo que se hace bien porque todos necesitamos sentirnos
valorados.
En fin, hay que conocer a los
miembros de tu equipo porque no todos tienen las mismas necesidades y valores y
por lo tanto no se motivan de la misma manera, por lo que es un tema siempre
critico y muy importante para que el departamento funcione satisfactoriamente y
ofrecer un buen servicio por lo tanto a los clientes. Seguro que no siempre lo
logro, pero te puedo asegurar que siempre lo intento.
ARB. ¿Qué necesita un relojero para trabajar en LVMH?
FS. Tenemos 3 categorías en el taller según la dificultad de las reparaciones
y el tipo de reloj. Por supuesto tiene que tener buen base relojera, según la categoría
correspondiente, ser pulcro y ordenado trabajando, estar acostumbrado y muy
orientado al trabajo en equipo, empatía con los clientes (tanto directamente en
recepción como al confeccionar un presupuesto de reparación) y fundamentalmente
estar comprometido con la intención de lograr la excelencia en todo lo que haga.
ARB. ¿Cuántos talleres externos trabajan para LVMH y cuantos SAT
independientes autorizados?
FS. Talleres externos en este momento no tenemos. Nuestro equipo está
muy bien asentado y podemos gestionar las reparaciones que nos llegan. En
cuanto a servicios técnicos autorizados tenemos 5 en península, uno en Andorra
y otro en Canarias. Todos trabajan con nosotros desde hace más de 12 años y con
ellos podemos administrar mejor nuestra carga de reparaciones, lograr más
proximidad con los clientes y dar por tanto un mejor servicio.
ARB. ¿Cuántos relojes tienes y de que marcas?
FS. Tengo unos cuantos la verdad, menos de los que me gustaría pero,
según dice mi mujer, más de los que necesito… Los relojes para mi son una pasión
y por muchos que haya visto no dejan de sorprenderme y atraerme. Tengo por
supuesto algunos de nuestro grupo y también de otras marcas o grupos donde trabajé
anteriormente. También alguno de marcas no especialmente importantes pero que
me han gustado por su diseño o que me han regalado.
ARB. ¿Has reparado alguna vez?
FS. Si, empecé como relojero en Cartier España en 1994, haciendo
reparaciones básicas y pulidos, que en aquella época cada uno se pulía sus
relojes. Después fui avanzando y aprendiendo, yendo a Suiza para distintos
cursos, también en EEUU donde trabaje para Montblanc. Pero ya en 1999 cuando asumí
la dirección del servicio al cliente de esa marca en España dejé de reparar y
lamentablemente ya me costaría bastante hacerlo porque se acaba perdiendo la
mano. La práctica y perfeccionamiento constante es muy importante en esta profesión.
Foto de la mesa de relojero donde
empezó a trabajar. Siempre le acompaña.
Agradeciendo el tiempo dedicado
para este Blog a Fernando Sosa, espero que os haya resultado interesante y que conozcáis
un poco más a esta formidable persona y excelente profesional.
También agradecerle a mi Coordinador de Post –Venta la ayuda
prestada, ya que sin ella no hubiera podido editar la entrevista.
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